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Tipo de Mídia:
Texto
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Formato:
.pdf
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Tamanho:
1,08
MB
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Título: |
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Custos de mudança em serviços: proposição de uma escala de mensuração e avaliação de seu impacto na intenção de permanecer com o mesmo provedor de serviços |
Autor: |
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Maria Luiza Barcellos Zacharias
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Categoria: |
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Teses e Dissertações |
Idioma: |
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Português |
Instituição:/Parceiro |
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[cp] Programas de Pós-graduação da CAPES
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Instituição:/Programa |
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UFRJ/ADMINISTRAÇÃO |
Área Conhecimento |
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ADMINISTRAÇÃO |
Nível |
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Mestrado
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Ano da Tese |
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2009 |
Acessos: |
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428 |
Resumo |
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O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Custos de Mudança em ambiente de serviços, de duas formas. A primeira delas consistiu no desenvolvimento de uma escala multi-dimensional válida e adaptada ao contexto brasileiro de serviços em geral. A segunda buscou compreender melhor o impacto dos custos de mudança na intenção do cliente em permanecer com o mesmo provedor de serviços (intenção de recompra), e sua interação com a satisfação. Para tanto, foi realizada, inicialmente, uma ampla revisão de literatura para buscar as dimensões de Custos de Mudança citadas em estudos anteriores, as quais foram validadas por entrevistas em profundidade, que também contribuíram para identificação de novos aspectos. Em seguida, foram realizadas duas surveys, por meio de entrevistas telefônicas. A primeira coleta reuniu 198 questionários aplicados a clientes bancários e teve, por objetivo básico, o refinamento e depuração da escala de mensuração de Custos de Mudança. A segunda survey foi aplicada a 473 clientes de diferentes tipos de serviços, planos de saúde, bancos de varejo, e de cabeleireiros ou barbeiros, classificados como serviços de alto, moderado e baixo contato, respectivamente, com o objetivo principal de testar o modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre os Custos de Mudança, Satisfação e Intenção de Recompra, bem como para testar as hipóteses do estudo, relacionadas ao impacto dos Custos de Mudança sobre a intenção do cliente em permanecer com o mesmo provedor de serviços. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais rejeitaram seis das nove hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, foi confirmado o efeito direto dos Custos de Perda de Relacionamento com a Marca na Intenção de recompra, em todos os ambientes de serviços, enquanto que a Atratividade de Alternativas se mostrou significativa apenas no ambiente de serviços de cabeleireiros. Foi verificado que os Custos de Mudança exercem um papel moderador negativo sobre a relação entre satisfação e lealdade, indicando que a satisfação do cliente tem um efeito mais forte sobre a intenção de recompra quando os custos de mudança são baixos. Por fim, confirmando diversos estudos da literatura, a intenção de permanecer com o mesmo fornecedor de serviços também foi influenciada pela satisfação do cliente. |
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